新华社记者周科、印朋
“表单上写得清清楚楚是你们局的责任，没道理让我们来兜底。”
“我们每次接到投诉就半夜去蹲点取证，处罚了好几单，但是这些货柜司机根本不在乎这200元的罚款。”
“街道没有这个事项的执法权，一定要派给我们，就只能天天去现场劝，又累又不讨好，肯定不如你们去有效果。”……
一个露天停车场的噪音扰民问题，让6个部门、2个街道打起了“口水战”。面对一个月内老百姓关于同一事件的55宗投诉，坪山区最终按照谁出面处置最有效原则，定下了由交警大队牵头、街道和生态环境局配合的联合处置方案。几场联合处置行动下来，噪音扰民问题得到根治。
三年来，这样的“吵架”场景在深圳市坪山区屡见不鲜，当记者打开一张因“吵架”而厘清的千余类责任表单时，一场精细化的基层社会治理改革跃然眼前。
一份诉求 几多烦恼
坪山区成为深圳一个行政区不到3年，但发展速度快，已经迈入大开发、大建设的新阶段，随之而来的各类问题错综复杂，城市管理和社会治理存在点多、面广、线长、变化快的特点。
与此同时，各级政府部门的咨询、投诉、建议渠道众多，普遍存在标准不统一、流程不规范、处置不高效等情况，给市民、企业带来困扰和不便的同时，也让决策者难以全面准确掌握社情民意。
摸底发现，全区电话、邮箱、微信、APP等各类民生诉求受理渠道多达148个，百姓反映诉求流程繁琐、沟通效率低，且反馈回复少。
针对这一情况，坪山区于2017年开始探索建立“一个系统分事件、一套标准抓落实、一张表单统情况”的新型民生诉求系统。
“我们首先把受理渠道整合为电话端的12345热线、微信端的‘@坪山’、网页端的‘领导信箱’三个主渠道，并结合各渠道的技术特点和市民的使用习惯，确立了以微信端的‘@坪山’作为主推渠道的改革思路。”坪山区政务服务数据管理局局长胡锴说。
渠道整合后，诉求出现“井喷”。据统计，坪山全区2017年和2018年的民生诉求事件总量同比分别上升200%和58%。
一张表单 几多争吵
在以“整渠道、统分拨”为重点的第一轮流程优化工作结束后，坪山区启动了“并表单、缩时限”的第二轮改革。
“分级分类的过程比我想象中难多了。”胡锴说，坪山区为此编制了《事件分级分类标准（征求意见稿）》，从2017年9月开始，开启了与69家区直、驻区单位、街道以及企业、事业单位持续4轮长达3个多月的“吵架”历程。
由于各系统规则之间的分类有交叉、重叠、定义不一致等问题，不少部门对分类存在质疑。有拿出法律依据、上级规章、会议纪要振振有词的，有彬彬有礼表示坚决不会接受的，有挑出毛病把责任甩干净的。征求意见期间，指挥中心的办公室、会议室、走廊上、电话里，各种争吵声不绝于耳。
为了把责任理清楚，通过请法律顾问审查、举行专题讨论会等方式，当地逐步细化、规范分级分类表单。
经过近3年的优化、拆分，目前已形成一张1003小类的责任表单。以常见的噪音为例，已从当初的5类细化到26小类，光是生活噪音就细分为装修噪音、宠物噪音、广场舞噪音等10个类别。同时，坪山区通过三轮压缩将咨询、建议、投诉事件处置时限分别压缩至1个工作日、3个工作日、1小时至7个工作日。
“在老百姓的眼里，政府就是‘一个人’，服务机制、权责关系要在政府内部理顺。”北京大学中国社会与发展研究中心主任邱泽奇说，统一的分级分类表单是整个民生诉求改革的基础，建立了为民办实事的长效机制，为政府的精细化治理提供了支撑和保障。
一场改革 几多福祉
“听同事说‘@坪山’比较管用，我抱着试一试的心态提了一条早高峰期间增加一趟经停坪山高铁站车次的建议。”市民王女士说，“不到2个小时，系统就回复说有不少市民提出了类似意见，会尽快协调解决。没想到半个月后的高铁调图真的增加了一趟车次，方便了好多上班族。”
在第三轮“抓实效、优体验”环节，对超期未办理事件每周通报、重点督办；对情况复杂、单个部门处置效果不佳的事件，召开专题协调会协同处置；对投诉的热点问题、集中区域，及时组织专项整治；对反复“回潮”问题，联合区纪委监委介入调查，确保处置到位。
据统计，2017年以来，坪山区民生诉求系统累计受理诉求事件87643宗，总办结率99.56%，大量矛盾和问题在萌芽阶段得到快速、有效处置。
记者打开这个系统看到，从受理、分拨到处置、反馈、办结，整个过程逐一记录在案，诉求人可通过“@坪山”实时查看办理进度，还可通过系统对处置速度、处置效果、服务态度进行点评。
“百姓有所呼，政府有所应。对群众反映的问题，我们不怕烦、不敷衍，再小也要用心去做，再难也要尽力去办。”坪山区委书记陶永欣说，未来，坪山区将以提升人民群众幸福感和获得感为目标，继续打造一体化诉求收集和服务管理平台，全力推进服务型政府建设。
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